هل أنت جاهز للتجارة الإلكترونية؟
استغرق الراديو 30 عامًا ، من عام 1922 إلى عام 1952 ، ليصل إلى 50 مليون مستخدم. تطلب التلفاز 13 عامًا ليفعل الشيء نفسه.
أصبح التلفزيون الكبلي متاحًا في عام 1974 وحقق هذا الهدف في 10 سنوات.
استغرق الإنترنت ما يقرب من خمس سنوات للوصول إلى ما يقدر بنحو 100 مليون مستخدم وإحداث ثورة في الطرق التي تسوق بها الشركات وتوفر خدمة العملاء.
هذا النمو مثير للإعجاب بشكل خاص لأن الإنترنت يتحدى الشركات للقيام بأعمال تجارية بطرق جديدة.
كيف ترسم الشركات مسارًا مربحًا في الفضاء السيبراني؟ المفتاح هو التركيز على العميل الذي يبدو أنه قد يحمل القليل من التشابه مع العملاء في الماضي.
من يشتري عبر الإنترنت؟
العملاء عبر الإنترنت هم من الشباب والمتعلمين.
في عام 1998 ، أجرى معهد جورجيا للتكنولوجيا دراسة استقصائية حددت متوسط عمر مستخدمي الإنترنت بـ 35 عامًا وذكر أن 81٪ منهم قد تلقوا تدريبًا جامعيًا.
ثمانية وثمانون في المائة من أولئك الذين يستخدمون سجل الإنترنت يوميًا و 63 في المائة يمكنهم الاتصال من المنزل.
وأشار الاستطلاع إلى أن 76٪ من مستخدمي الإنترنت قاموا بشراء سلع أو خدمات عبر الإنترنت.
قد يكون العملاء عبر الإنترنت خارج الدولة أو خارجها.
يمكن للتجارة الإلكترونية أن توسع نطاق الشركة بشكل كبير في كل من قاعدة العملاء وعروض المنتجات.
يمكن لمؤسسة افتراضية أن تخدم العملاء الذين يعيشون ويعملون في مواقع جغرافية بعيدة بحيث يمكن لمنافذ البيع الإقليمية أن تفترض وجودًا عالميًا.
ملاحظة تحذيرية هنا ... تشير الشركات الأمريكية إلى أن نسبة عالية نسبيًا من المعاملات الأجنبية احتيالية.
قد لا يعرف العملاء عبر الإنترنت سوى القليل عن الشركات التي يتعاملون معها.
يزور العملاء عبر الإنترنت موقعًا إلكترونيًا بدلاً من صالة عرض ، وفي كثير من الحالات ، لا يعرفون سوى القليل عن الشركة المضيفة.
إنهم يركزون على البضائع أكثر من المسوقين.
باستخدام الإنترنت للبحث عن المنتجات ، أصبح العملاء عبر الإنترنت على دراية بالمنتجات والخدمات بشكل متزايد.
العملاء عبر الإنترنت يستخدمون الجوّال .
السفر والسياحة من بين المجالات الأسرع نموًا في التجارة الإلكترونية.
تكسب الشركات التي توفر الوصول عبر الإنترنت إلى شركات الطيران وخدمات السفر الأخرى عمولات على الترتيبات المحجوزة من خلال مواقعها.
تتوقع مؤسسة فوستر للأبحاث أنه بحلول عام 2024، ستكون 25٪ من تجارة التجزئة الإلكترونية مرتبطة بالسياحة.
العملاء عبر الإنترنت يتكاثرون. تعتبر المبيعات عبر الإنترنت الظاهرة الأكثر ديناميكية في التاريخ الحديث لمبيعات التجزئة.
أقل من عقد من الزمان ، ستصبح التجارة الإلكترونية نشاطًا تجاريًا بقيمة 20 مليار دولار في عام 2000 ، بعد أن كانت 518 مليون دولار في عام 1996.
وكان معدل نموها هائلاً بنسبة 15-25٪ شهريًا، تشير التقديرات إلى أنه بحلول نهاية عام 1999 ، سيبيع 39٪ من جميع تجار التجزئة الأمريكيين عبر الإنترنت.
استخدم الإنترنت بشكل استراتيجي
تخسر العديد من الشركات ذات الأسهم القوية في الأسواق التقليدية قوتها مع تحرك هذه الأسواق عبر الإنترنت.
لم تستكشف بعض هذه الشركات بعد إمكانات الإنترنت بينما قفز البعض الآخر إلى التجارة الإلكترونية دون استراتيجية محددة بوضوح.
بسبب الوتيرة السريعة للابتكار في تكنولوجيا الكمبيوتر ، والتغيرات السريعة بنفس القدر في الأسواق عبر الإنترنت ، يجب أن تركز الشركات العاملة في التجارة الإلكترونية على التخطيط للمستقبل - حتى المستقبل البعيد - أكثر من تجار التجزئة التقليديين.
الربحية قد تكون بعيدة. من المتوقع أن تتجاوز مبيعات Amazon.com ، على سبيل المثال ، مليار دولار أمريكي في المبيعات السنوية بحلول عام 2001 ، لكن الشركة لم تظهر ربحًا بعد.
يمكن لإستراتيجية التجارة الإلكترونية أن تبني على نقاط القوة التقليدية للشركة القائمة أو أن تؤدي إلى طرق جديدة تمامًا لممارسة الأعمال التجارية.
فيما يلي بعض الأسئلة الأساسية التي يجب على الشركة طرحها عند التفكير في مشروع تجارة إلكترونية:
- ما هي القيمة التي سيوفرها الإنترنت للأعمال؟
- هل ستفوق الفوائد التكاليف؟
- كيف يمكننا قياس النجاح؟
- كيف سيتعين تغيير العمليات التجارية لاستخدام هذه التكنولوجيا في الأعمال الإلكترونية؟
- ما مقدار تكامل العملية المطلوب؟
- ما هي المهارات الفنية وتدريب الموظفين المطلوبين لاستخدام تكنولوجيا الإنترنت؟
- هل لدينا البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات وعرض النطاق الترددي المناسب لاستخدام الإنترنت أو الإنترانت؟
- كيف يمكننا دمج تطبيقات الإنترنت مع التطبيقات والبيانات الموجودة؟
- كيف يمكننا التأكد من أن أنظمة شبكتنا آمنة؟
- ما مدى أمان نظام الدفع الإلكتروني؟
- هل نفعل ما يكفي لحماية خصوصية العملاء الذين نصل إليهم إلكترونيًا؟
تحدد الخطة الإستراتيجية بشكل نموذجي السوق الذي ستخدمه الشركة والطرق التي ستقدم بها هذه الخدمة.
كما أنه يحدد نقاط القوة والضعف في الشركة ، ويأخذ في الاعتبار توافر الموارد.
ستوفر عملية التخطيط الاستراتيجي الفعال التوجيه للشركة وستظل تمكن الموظفين من المرونة للاستجابة بسرعة للتغييرات في احتياجات العملاء أو الظروف التنافسية.
يجب أن تكون كل شركة إنترنت منافسًا على مستوى عالمي بسبب الطبيعة العالمية للسوق عبر الإنترنت.
ولا يكفي ببساطة أن يكون لديك موقع ويب جذاب. يجب أن تكون الأسعار تنافسية ويجب أن تكون معالجة الطلبات ومراقبة المخزون والشحن فعالة.
في كثير من الحالات ، تكون هذه الوظائف أكثر تكلفة بكثير من تصميم وصيانة مواقع الويب.
يلاحظ Computer Weekly أن العديد من مواقع الإنترنت التجارية عبارة عن قذائف بدون بنية تحتية كافية للمكتب الخلفي لتلبية الطلبات وخدمة العملاء.
ركز على أربع احتياجات أساسية للعملاء عبر الإنترنت
يتمثل أحد الأجزاء المهمة في الخطة الإستراتيجية في الطريقة التي ستطور بها الشركة علاقاتها مع عملاء جدد.
طريقة واحدة لبدء جانب خدمة العملاء خطة استراتيجية التجارة الإلكترونية هي النظر في أربعة الاحتياجات الأساسية للعملاء الظاهري: المعلومات، والأمن، والدعم ، و الخصوصية .
يحتاج العملاء الإلكترونيون إلى المعلومات. الوصول إلى المعلومات هو القوة الدافعة للتجارة الإلكترونية.
الإنترنت فعال بشكل خاص في تزويد العملاء بالمعلومات اللازمة لمقارنة المنتجات أو الخدمات ، للبحث عن الشركة المصنعة ، واختيار مزود. التحدي هو تقديم هذه المعلومات بشكل ملائم. تصميم الموقع ووظائفه يعادلان صالة عرض جذابة وموظفي مبيعات محترفين عبر الإنترنت.
خذ على سبيل المثال موقع الويب Amazon.com. إنه غني بمعلومات العملاء ويقدم تنسيقًا مناسبًا لتحديد أوصاف الكتب والموسيقى والمنتجات الأخرى.
يساعد العملاء على إجراء التحديدات من خلال تقديم تعليقات العملاء وتقييمات العملاء وروابط للمنتجات الأخرى التي اختارها أولئك الذين اشتروا كتابًا أو قرصًا مضغوطًا معينًا.
يمكن للعملاء معاينة عينات الموسيقى عن طريق تنزيل ملفات WAV (صوتية) مدتها 30 ثانية. وسيمكن تنسيق الصوت الأحدث MP3 قريبًا من تنزيل مثل هذه العينات بشكل أسرع.
هناك مجموعة متنوعة من التحديات التكنولوجية في توصيل المعلومات للعملاء عبر الإنترنت.
يمكن أن تكون الإطارات والجوانب الأخرى لتصميم موقع الويب محيرة. يمكن لأجهزة الكمبيوتر البطيئة والمتصفحات القديمة تثبيط عزيمة العملاء المحتملين ، وهناك مسألة كيفية جذب العملاء إلى الموقع.
هذه مشاكل يتم تطوير حلول جديدة لها باستمرار. تستخدم بعض الشركات الوسائط الإعلانية التقليدية لتعزيز المعلومات المقدمة عبر الإنترنت بينما يعلن البعض الآخر فقط للدعاية لمواقع الويب الخاصة بهم.
أحد المفاتيح الواضحة للنجاح في المبيعات عبر الإنترنت هو المكانة البارزة في محركات البحث على الإنترنت مثل Yahoo! و Excite و Lycos و AltaVista. هذه الخدمات هي حراس السوق الإلكتروني.
قد يكون المستشار مفيدًا في المساعدة على وضع شركة في مكانة بارزة في قوائم البحث.
تنظم خدمات البحث قوائمها بناءً على عوامل مثل عدد مرات الدخول والطريقة التي يتم بها استخدام الكلمات الرئيسية في عنوان الموقع ومحتوياته وترميزه.
لكن القوائم غالبًا ما تكون غير منطقية. لا تظهر المواقع الشهيرة ، مثل Walmart.com و Amazon.com ، دائمًا في مرتبة عالية في قوائم الموضوعات لقطاعات السوق الخاصة بهم.
البريد الإلكتروني هو طريقة أخرى لبدء الاتصال عبر الإنترنت مع العملاء المحتملين.
تعد Los Angeles Times و Harvard Business Review أمثلة على الشركات التي ترسل بريدًا إلكترونيًا دوريًا إلى العملاء المحتملين.
يضعون بشكل استراتيجي أجزاء من الأخبار والمعلومات في الرسالة جنبًا إلى جنب مع عرض تجاري.
تعلم كلتا الشركتين أيضًا أنه من الجيد منح العملاء المحتملين خيار إعفاء أنفسهم من رسائل البريد الإلكتروني المستقبلية إذا رغبوا في ذلك.
البريد الإلكتروني فعال للغاية من حيث التكلفة.
يكلف إرسال رسالة بريد إلكتروني إلى 1200 عميل محتمل حوالي 9 دولارات بينما تبلغ تكلفة إرسال بريد إلكتروني مباشر أو فاكس إلى نفس الجمهور حوالي 1600 دولار.
العملاء الإلكترونيون بحاجة إلى الأمان. ما مدى أمان المعاملات عبر الإنترنت؟
لا تزال المخاوف الأمنية واسعة النطاق قائمة بين المستهلكين على الرغم من التحسينات المنشورة في معالجة معلومات بطاقة الائتمان عبر الإنترنت.
وجدت إحدى الدراسات الاستقصائية الحديثة أن 65٪ من المستهلكين الأمريكيين يعتقدون أنه من غير الآمن المشاركة في التجارة الإلكترونية.
وجد استطلاع آخر أن 5٪ فقط من مستخدمي الإنترنت قد يخاطرون بإرسال معلومات بطاقات الائتمان عبر الخطوط المفتوحة.
تستخدم الشركات الإلكترونية مجموعة متنوعة من أساليب الأمان وغالبًا ما تقدم أوصافًا عامة لهذه الإجراءات على مواقع الويب الخاصة بها لتأكيد للعملاء أن المعلومات الشخصية محمية.
تضمن الشركات التقدمية أن العملاء لن يكونوا مسؤولين عن أي نشاط احتيالي ناتج عن عمليات الشراء عبر الإنترنت.
العملاء الإلكترونيون بحاجة إلى الخصوصية.
أخيرًا ، يحتاج العملاء إلى ضمان بأن الشركات عبر الإنترنت لن تكشف عن المعلومات الشخصية لأطراف أخرى.
إذا كان على الإنترنت أن تظل كيانًا يتحكم بنفسه إلى حد كبير ، يجب على الشركات الامتناع عن بيع أو تبادل أسماء العملاء والبيانات الديموغرافية.
سيتخلى العملاء عن الشركات بسرعة عند اكتشاف مثل هذه الانتهاكات.
جعل التجارة الإلكترونية حقيقة واقعة
تواجه الشركات التي ترغب في الدخول في التجارة الإلكترونية استثمارات كبيرة في الوقت والموارد.
واحدة من الخطوات الأولى هي تطوير موقع على شبكة الإنترنت. سيتطلب ذلك موظفين لديهم الخبرة الفنية لبرمجة الموقع ، والآخرين الذين يجعلون الموقع جذابًا للعملاء المحتملين ، وآخرون لا يزالون لإدارة الطلبات والمعلومات التي يولدها الموقع.
سيحتاج موظفو الشركة الحاليون إلى كميات متفاوتة من التدريب على الاستخدام الفعال للتجارة الإلكترونية.
قد يقاوم الموظفون ما يعتبرونه تغييرات مهمة في إستراتيجية الشركة وثقافتها. سيحتاج بعض الموظفين إلى معرفة كيفية إرسال المعلومات واستلامها وتحديد موقعها على الإنترنت.
يجب أن يكونوا قادرين أيضًا على تقديم المشورة وطمأنة العملاء الذين ليس لديهم خبرة في المعاملات عبر الإنترنت.
يجب تطوير وتنفيذ أساليب جديدة للتسويق والتحليل التنافسي.
إحدى القضايا الإدارية التي يجب مراعاتها هي مدى رغبتك في الاعتماد على برامج التجارة الإلكترونية للتعامل مع المعاملات.
يمكن أن يتراوح ذلك من قاعدة بيانات بسيطة إلى حزمة كاملة يمكنها التعامل مع جميع جوانب مشتريات الكتالوج.
يمكن أن تتجاوز تكلفة برامج التجارة الإلكترونية ستة أرقام اعتمادًا على مدى تعقيد المعاملات المراد معالجتها وحجم حركة المرور المتوقع.
يصف الرسم البياني التالي بعض برامج التجارة الإلكترونية المتاحة حاليًا.
